Šiuolaikiniame, nuolat skubančiame ir itin konkurencingame verslo pasaulyje, įmonės nuolat ieško būdų, kaip optimizuoti savo veiklą, sumažinti išlaidas ir, svarbiausia, sutelkti visą dėmesį į tai, ką moka geriausiai – savo pagrindinę veiklą. Vienas iš galingiausių ir vis labiau populiarėjančių įrankių šiam tikslui pasiekti yra Verslo Procesų Užsakomosios Paslaugos, plačiau žinomos angliška santrumpa BPO (angl. Business Process Outsourcing). Nors terminas gali skambėti sudėtingai ir techniškai, jo esmė yra stebėtinai paprasta ir pritaikoma beveik bet kokio dydžio verslui. Tai strateginis sprendimas patikėti tam tikras verslo funkcijas išorės partneriui – savo srities profesionalui. Tai ne šiaip darbų delegavimas, o protingas resursų paskirstymas, leidžiantis įmonei tapti lankstesnei, efektyvesnei ir konkurencingesnei tiek vietinėje, tiek pasaulinėje rinkoje. Šiame straipsnyje mes pasinersime giliau į BPO pasaulį, išsiaiškinsime, kas tai yra, kokią naudą gali atnešti Lietuvos įmonėms ir kaip teisingai pasirinkti patikimą partnerį šiame kelyje į verslo optimizavimą.
Kas yra Verslo Procesų Užsakomosios Paslaugos (BPO)?
Paprastais žodžiais tariant, BPO – tai verslo praktika, kai įmonė samdo kitą kompaniją atlikti tam tikrus procesus ar funkcijas, kurios nėra esminės jos veiklai, tačiau yra būtinos sklandžiam darbui užtikrinti. Įsivaizduokite kepyklą. Jos pagrindinė veikla – kepti gardžią duoną ir pyragus. Tačiau be kepimo, kepyklai reikia tvarkyti buhalterinę apskaitą, administruoti darbuotojų atlyginimus, atsakyti į klientų skambučius, prižiūrėti internetinę svetainę ir socialinių tinklų paskyras. Visa tai reikalauja laiko, specifinių žinių ir papildomų darbuotojų. Vietoj to, kad kurtų atskirus skyrius kiekvienai iš šių funkcijų, kepyklos savininkas gali pasamdyti buhalterinių paslaugų įmonę, skambučių centrą ir skaitmeninės rinkodaros agentūrą. Būtent tai ir yra BPO esmė – strateginis sprendimas perduoti ne pagrindines, bet svarbias užduotis išoriniams ekspertams.
BPO paslaugos dažniausiai skirstomos į dvi pagrindines kategorijas:
- Vidinių procesų (angl. Back-office) užsakomosios paslaugos: Tai funkcijos, kurios nėra tiesiogiai matomos klientams, bet yra gyvybiškai svarbios įmonės veiklos palaikymui. Prie jų priskiriama: buhalterinė apskaita ir finansų valdymas, personalo valdymas (atlyginimų skaičiavimas, darbuotojų paieška ir atranka), duomenų įvedimas ir apdorojimas, IT palaikymas ir infrastruktūros valdymas, pirkimų valdymas.
- Išorinių procesų (angl. Front-office) užsakomosios paslaugos: Tai funkcijos, susijusios su tiesioginiu bendravimu su klientais. Pavyzdžiai: klientų aptarnavimas (skambučių centrai, el. pašto ir pokalbių internetu aptarnavimas), pardavimai ir telemarketingas, techninė pagalba vartotojams, rinkodaros kampanijų vykdymas.
Be šio pagrindinio skirstymo, egzistuoja ir siauresnės specializacijos, tokios kaip Žinių Procesų Užsakomosios Paslaugos (KPO – Knowledge Process Outsourcing), kurios apima sudėtingesnes, analitines užduotis, reikalaujančias aukštos kvalifikacijos specialistų, pavyzdžiui, rinkos tyrimus, finansinę analizę ar teisinės dokumentacijos rengimą.
Kodėl BPO tampa vis populiaresnis pasirinkimas? Pagrindiniai privalumai
Sprendimas patikėti dalį savo verslo procesų išorės partneriui yra priimamas ne be priežasties. Nauda, kurią gali gauti įmonė, yra akivaizdi ir pamatuojama. Panagrinėkime detaliau, kodėl vis daugiau Lietuvos ir pasaulio verslų renkasi BPO.
1. Išlaidų mažinimas
Tai bene dažniausiai minimas ir akivaizdžiausias BPO privalumas. Išorės paslaugų tiekėjai, specializuodamiesi konkrečioje srityje, gali pasiūlyti paslaugas žymiai mažesne kaina, nei kainuotų sukurti ir išlaikyti atitinkamą skyrių įmonės viduje. Sutaupoma ne tik darbuotojų atlyginimų sąskaita. Įmonei nebereikia investuoti į papildomas darbo vietas, brangią programinę įrangą, darbuotojų mokymus ir jų kvalifikacijos kėlimą. BPO partneris viskuo pasirūpina pats, o jūs mokate tik už konkrečiai atliktą darbą ar suteiktą paslaugą.
2. Dėmesys pagrindinei veiklai
Kiekviena valanda, kurią įmonės vadovas ar darbuotojai praleidžia spręsdami su pagrindine veikla nesusijusius klausimus – ar tai būtų IT trikdžiai, ar sudėtingas buhalterinis klausimas – yra prarasta valanda, kuri galėjo būti skirta produkto tobulinimui, pardavimų didinimui ar strateginiam planavimui. Perdavus pagalbines funkcijas profesionalams, įmonė gali visą savo energiją ir resursus sutelkti į tai, kas kuria didžiausią vertę ir generuoja pelną. Tai leidžia ne tik efektyviau dirbti, bet ir greičiau diegti inovacijas bei augti.
3. Prieiga prie aukščiausio lygio kompetencijų ir technologijų
Mažoms ir vidutinėms įmonėms dažnai yra finansiškai neįmanoma pasamdyti geriausių savo srities specialistų ar įsigyti naujausių ir pažangiausių technologijų. BPO atveria duris į pasaulinio lygio talentų ir inovacijų rinką. Paslaugų teikėjai nuolat investuoja į savo darbuotojų mokymus ir moderniausias technologijas, nes tai yra jų verslo pagrindas. Dėl masto ekonomijos jie gali pasiūlyti šias paslaugas už prieinamą kainą. Taip jūsų verslas, nesvarbu kokio jis dydžio, gali naudotis tokio paties lygio resursais kaip ir didžiosios rinkos korporacijos.
4. Didesnis lankstumas ir mastelio keitimas
Verslo poreikiai nuolat kinta. Vieną mėnesį gali prireikti dvigubai daugiau klientų aptarnavimo specialistų dėl sėkmingos rinkodaros kampanijos, o kitą – jų poreikis gali sumažėti. Samdyti ir atleisti darbuotojus pagal šiuos svyravimus yra neefektyvu, brangu ir sudėtinga teisiškai. BPO partneris suteikia neįtikėtiną lankstumą. Reikia daugiau resursų? Tereikia vieno skambučio, ir paslaugos apimtis bus padidinta. Sezoninis verslo sulėtėjimas? Paslaugų apimtį galima lygiai taip pat lengvai sumažinti. Tai leidžia verslui greitai reaguoti į rinkos pokyčius ir mokėti tik už tuos resursus, kurių jam iš tiesų reikia konkrečiu metu.
5. Efektyvumo ir produktyvumo didinimas
BPO įmonės yra suinteresuotos atlikti savo darbą kuo greičiau ir kokybiškiau, nes nuo to priklauso jų reputacija ir pelnas. Jos turi ištobulintus ir standartizuotus procesus, naudoja specializuotą programinę įrangą ir taiko geriausias praktikas, kurias išgrynino dirbdamos su daugybe klientų. Patikėjus procesą išorės partneriui, dažnai jis atliekamas ne tik pigiau, bet ir greičiau bei su mažesniu klaidų skaičiumi, nei tai būtų daroma įmonės viduje.
BPO rinka Lietuvoje: Augantis galimybių centras
Lietuva jau seniai nebėra tik pigios darbo jėgos šalis. Per pastarąjį dešimtmetį šalis tapo vienu iš patraukliausių ir sparčiausiai augančių paslaugų centrų ir BPO lokacijų Europoje. Tai lėmė keletas esminių veiksnių:
- Aukštos kvalifikacijos ir daugiakalbiai talentai: Lietuva gali didžiuotis išsilavinusiais, motyvuotais ir puikiai užsienio kalbas mokančiais specialistais. Ypač didelis privalumas – Vakarų ir Šiaurės Europos kalbų mokėjimas, kas atveria plačias galimybes aptarnauti tarptautines rinkas.
- Puikiai išvystyta IT ir susisiekimo infrastruktūra: Lietuva pirmauja pasaulyje pagal interneto spartą ir prieinamumą. Modernūs biurų pastatai, patogus susisiekimas oro transportu su pagrindiniais Europos miestais daro Lietuvą patogia ir efektyvia vieta verslui.
- Stabili ekonominė ir politinė aplinka: Narystė Europos Sąjungoje ir NATO, stabili teisinė sistema ir verslui palanki aplinka suteikia tarptautiniams investuotojams saugumo ir pasitikėjimo jausmą.
- Kultūrinis artumas: Lietuvos gyventojų darbo etika ir verslo kultūra yra artima Vakarų Europos standartams, kas palengvina komunikaciją ir bendradarbiavimą su užsienio partneriais.
Dėl šių priežasčių tokie pasauliniai gigantai kaip „Western Union“, „Nasdaq“, „Danske Bank“, „Booking.com“ ir daugelis kitų įkūrė savo paslaugų centrus būtent Lietuvoje. Tačiau BPO rinka klesti ne tik dėl užsienio investicijų. Vis daugiau lietuviško kapitalo įmonių atranda šio modelio naudą ir sėkmingai perkelia dalį savo funkcijų vietiniams paslaugų teikėjams, taip optimizuodamos savo veiklą ir didindamos konkurencingumą.
Kaip išsirinkti tinkamą BPO partnerį?
Sprendimas perduoti dalį savo verslo į išorines rankas yra strategiškai svarbus žingsnis, todėl partnerio pasirinkimui reikia skirti ypatingą dėmesį. Netinkamas pasirinkimas gali atnešti ne naudą, o galvos skausmą ir finansinius nuostolius. Štai keletas esminių kriterijų, į kuriuos verta atsižvelgti:
1. Patirtis ir reputacija. Pasidomėkite, kiek laiko įmonė veikia rinkoje, kokius klientus aptarnauja ar aptarnavo. Nebijokite paprašyti rekomendacijų ar susisiekti su buvusiais klientais. Stabili ir gerą vardą turinti įmonė yra patikimumo ženklas.
2. Specializacija. Rinkitės partnerį, kuris specializuojasi būtent toje srityje, kurią norite perduoti. Jei jums reikalingos buhalterinės paslaugos, ieškokite stiprios apskaitos įmonės, o ne universalios agentūros, kuri daro „viską po truputį“.
3. Technologijos ir saugumas. Išsiaiškinkite, kokias technologijas ir programinę įrangą naudoja potencialus partneris. Ypač svarbus klausimas – duomenų saugumas. Įsitikinkite, kad įmonė turi aiškią saugumo politiką, sertifikatus (pvz., ISO) ir naudoja modernias apsaugos priemones, ypač jei ketinate patikėti jautrią klientų ar finansinę informaciją.
4. Komunikacija ir skaidrumas. Efektyvi komunikacija yra sėkmingos partnerystės pagrindas. Įsitikinkite, kad galėsite lengvai susisiekti su atsakingais asmenimis, gauti ataskaitas ir sekti procesų eigą. Partneris turi būti atviras, sąžiningas ir dirbti skaidriai, o ne slėptis už sudėtingų sutarčių.
5. Lankstumas ir mastelio keitimo galimybės. Aptarkite, kaip bus elgiamasi pasikeitus jūsų verslo poreikiams. Ar partneris galės greitai padidinti arba sumažinti paslaugų apimtį? Ar sutarties sąlygos yra lanksčios?
6. Kultūrinis suderinamumas. Nors tai gali atrodyti kaip smulkmena, tačiau partnerio vertybės ir darbo kultūra turėtų derėti su jūsiške. Tai ypač svarbu, jei perduodate klientų aptarnavimo funkciją – juk BPO partnerio darbuotojai taps jūsų įmonės veidu.
Iššūkiai ir rizikos: į ką atkreipti dėmesį?
Nors BPO privalumai yra akivaizdūs, būtų naivu ignoruoti ir galimas rizikas. Tačiau žinant jas iš anksto, galima joms pasiruošti ir jų išvengti.
- Kontrolės praradimas: Perdavus procesą, natūraliai prarandate dalį tiesioginės jo kontrolės. Todėl svarbu nustatyti aiškius veiklos rodiklius (KPI) ir reguliariai sekti jų vykdymą.
- Komunikacijos problemos: Skirtingos laiko juostos, kalbos barjerai ar tiesiog prasta komunikacijos kultūra gali apsunkinti bendradarbiavimą. Rinkitės partnerį, su kuriuo galite bendrauti sklandžiai.
- Paslėpti kaštai: Atidžiai išnagrinėkite sutartį. Kartais pradinė kaina gali atrodyti labai patraukli, tačiau vėliau gali atsirasti papildomų mokesčių už nenumatytas paslaugas.
- Duomenų saugumo pažeidimai: Tai viena didžiausių rizikų. Patikėdami savo duomenis trečiajai šaliai, privalote būti 100% tikri dėl jos patikimumo ir saugumo standartų.
BPO ateitis: Automatizacija, dirbtinis intelektas ir augimas
BPO pramonė nestovi vietoje. Ją, kaip ir daugelį kitų sričių, sparčiai keičia technologijos. Monotoniškas ir pasikartojančias užduotis, tokias kaip duomenų įvedimas ar paprastų klientų užklausų atsakymai, vis dažniau perima robotizuoti procesų automatizavimo (RPA) sprendimai ir dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai (angl. chatbots). Tačiau tai nereiškia, kad BPO nyksta. Priešingai, jis evoliucionuoja.
Ateities BPO – tai ne pigios darbo jėgos, o aukštos pridėtinės vertės partnerystė. Įmonės ieškos ne tik procesų vykdytojų, bet ir strateginių patarėjų, kurie, pasitelkdami duomenų analizę ir dirbtinį intelektą, galėtų pasiūlyti įžvalgų, kaip tobulinti procesus, gerinti klientų patirtį ir skatinti verslo augimą. Žmogiškasis faktorius išliks be galo svarbus sprendžiant sudėtingas problemas, reikalaujančias kūrybiškumo, empatijos ir kritinio mąstymo. Taigi, BPO sektorius transformuosis iš procesų perkėlimo į vertės kūrimo centrą.
Pabaigai
Verslo procesų užsakomosios paslaugos (BPO) nebėra tik didžiųjų korporacijų privilegija. Tai galingas ir prieinamas strateginis įrankis, galintis suteikti didelį konkurencinį pranašumą bet kokio dydžio Lietuvos įmonei. Protingai pasirinkus patikimą partnerį, galima ne tik ženkliai sumažinti veiklos išlaidas, bet ir gauti prieigą prie naujausių technologijų, aukščiausio lygio kompetencijų ir, svarbiausia, atlaisvinti brangiausią resursą – savo laiką – ir sutelkti jį į verslo auginimą. Besikeičiančiame pasaulyje gebėjimas greitai adaptuotis ir efektyviai naudoti resursus yra raktas į sėkmę. O BPO gali tapti būtent tuo raktu, kuris atrakins naujas jūsų verslo galimybes.