Mirtis visada ateina nekviesta, net ir tada, kai jos, rodos, buvo laukta ilgai. Tą akimirką, kai laikas sustoja, o artimųjų pasaulis subyra į tūkstančius smulkių, aštrių šukių, ant pečių užgula milžiniška atsakomybė – suorganizuoti orų atsisveikinimą. Rankos dreba, mintys painiojasi, o paieškos laukelyje įvesti žodžiai gedulo namai kontaktai tampa ne šiaip užklausa, o pagalbos šauksmu. Tačiau ką daryti, kai ekranas mirga dešimtimis skirtingų numerių, pavadinimų ir pažadų? Kaip atskirti nuoširdų rūpestį nuo ciniško verslo plano tą pačią akimirką, kai esate labiausiai pažeidžiami?
Šis straipsnis nėra tiesiog instrukcija. Tai pokalbis apie tai, kas vyksta už uždarų ritualinių paslaugų biurų durų, kodėl ne visi telefono numeriai veda į ramybę ir kaip, renkant numerį, išsaugoti orumą bei sveiką protą.
Pirmoji skambučio minutė: Ką ji pasako apie paslaugos teikėją?
Dauguma ritualinių paslaugų įmonių deklaruoja dirbančios 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Ir tai nėra rinkodaros triukas – mirtis nepripažįsta darbo valandų. Tačiau ar kada susimąstėte, kas iš tiesų atsiliepia kitame laido gale trečią valandą nakties?
Pirmasis kontaktas yra kritinis. Tai lakmuso popierėlis, parodantis visą būsimą bendradarbiavimo eigą. Jei paskambinus nurodytu telefonu atsiliepia mieguistas, susierzinęs balsas, kuris skubina jus kalbėti greičiau – padėkite ragelį. Profesionalūs laidojimo namai turi budinčius darbuotojus, kurie yra apmokyti psichologiškai. Jų balsas turi būti ramus, užtikrintas ir, svarbiausia, empatiškas. Jie supranta, kad žmogus, skambinantis jiems, dažniausiai yra šoko būsenoje.
Klausimai, kuriuos privalote užduoti nedelsiant
Kai ieškote kontaktų internete, dažnai matote tik gražias sales ir katafalkų nuotraukas. Tačiau pokalbio metu būtina išsiaiškinti techninius niuansus, kurie vėliau gali tapti nemaloniomis staigmenomis:
- Kūno paėmimo greitis: Per kiek laiko ekipažas gali atvykti į namus, ligoninę ar slaugos įstaigą? Didžiuosiuose miestuose, kaip Vilnius ar Kaunas, tai neturėtų trukti ilgiau nei valandą, nebent eismo sąlygos diktuoja kitaip.
- Skaidri kainodara: Ar jie gali telefonu įvardyti bazinę paslaugos kainą? Venkite tų, kurie sako „susitarsime vietoje“ arba „kaina priklausys nuo aplinkybių“. Profesionalas visada turi „paketinius“ pasiūlymus ir gali įvardyti preliminarią sumą.
- Šaldymo kameros: Ar įmonė turi savo nuosavą infrastruktūrą kūnui laikyti, ar jie yra tik tarpininkai? Tai ypač svarbu higienos ir pagarbos velioniui atžvilgiu.
Geografija ir logistika: Ar visada „arčiausiai“ reiškia „geriausiai“?
Dažna klaida, kurią daro gedintys artimieji – renkasi laidojimo namus vien pagal geografinį principą: „šie yra kitoje gatvės pusėje, bus patogu“. Nors lokacija yra svarbi, ypač vyresnio amžiaus giminaičiams, kuriems sunku judėti, ji neturėtų būti vienintelis kriterijus.
Lietuvoje vis dar gajus mitas, kad jei žmogus mirė, pavyzdžiui, Klaipėdoje, o bus laidojamas Vilniuje, būtina samdyti dvi įmones. Tai netiesa. Šiuolaikiniai gedulo namai teikia transportavimo paslaugas visoje Lietuvoje ir net užsienyje. Kartais verta pasirinkti patikimą, gerą reputaciją turinčią įmonę, esančią toliau nuo jūsų namų, nei rizikuoti su abejotinos kokybės įstaiga vien dėl kaimynystės.
Svarbu atkreipti dėmesį į tai, ar kontaktai, kuriuos radote, priklauso paslaugų teikėjui, turinčiam visą reikiamą infrastruktūrą. Rinkoje vis dar veikia nemažai „tarpininkų“, kurie neturi savo šarvojimo salių ar transporto, o tiesiog perparduoda kitų įmonių paslaugas su solidžiu antkainiu. Tikrindami kontaktus, visada pažiūrėkite įmonės adresą „Google Maps“ – ar tai tikrai laidojimo namai, ar tik biuras daugiabutyje?
Skaitmeninė higiena: Kaip atskirti tikrus atsiliepimus nuo reklaminių?
Gyvename laikais, kai viskas vertinama žvaigždutėmis – nuo picos pristatymo iki ritualinių paslaugų. Ieškant gedulo namų kontaktų, natūralu norėti pasitikrinti atsiliepimus. Tačiau čia slypi pavojus. Ritualinių paslaugų sektoriuje emocijos yra stipriai užaštrintos.
Reikėtų kritiškai vertinti tiek labai teigiamus, tiek labai neigiamus komentarus. Žmogus, esantis giliame sielvarte, gali neigiamai interpretuoti net ir neutralų darbuotojo elgesį, todėl viena žvaigždutė ne visada reiškia prastą kokybę. Kita vertus, per daug „saldūs“ atsiliepimai gali būti sugeneruoti pačios įmonės.
Geriausia rekomendacija – „gyvas“ žodis. Jei turite pažįstamų, kurie neseniai susidūrė su netektimi, jų patirtis bus vertingesnė nei šimtas internetinių komentarų. Tačiau jei tenka pasikliauti internetu, atkreipkite dėmesį į tai, kaip įmonė reaguoja į komentarus. Ar jie atsako? Ar reiškia užuojautą? Ar mandagiai paaiškina situaciją? Tai parodo jų požiūrį į klientą.
Pavojingi signalai: Kai kontaktai susiranda jus patys
Tai yra tamsioji ritualinių paslaugų verslo pusė, apie kurią Lietuvoje kalbama vis garsiau, bet vis dar nepakankamai. Būkite budrūs: jei vos tik konstatavus mirtį (ar net dar greitosios pagalbos automobiliui neišvykus) jūsų telefonas suskamba ir nepažįstamas balsas siūlo „pagalbą“ – tai yra pavojaus signalas.
Neretai nesąžiningi laidojimo biurai perka informaciją iš medicinos personalo ar kitų tarnybų. Tokie „agentai“ atvyksta nekviesti, daro psichologinį spaudimą, manipuliuoja jūsų pasimetimu ir skubina pasirašyti sutartis. Auksinė taisyklė: niekada nesinaudokite paslaugomis tų, kurie jus susirado patys be jūsų kvietimo.
Jūs turite teisę rinktis. Net jei kūnas jau išvežtas į morgą vienos įmonės (nes policija ar medikai iškvietė budintį ekipažą), jūs neprivalote pirkti visų laidojimo paslaugų iš tos pačios įmonės. Jūs turite pilną teisę susirasti kitus kontaktus, paskambinti kitai įmonei ir paprašyti perimti velionio kūną bei organizavimą.
Paslaugų spektras: Ką iš tikrųjų gaunate paskambinę?
Šiuolaikiniai gedulo namai nebėra tik patalpų nuomotojai. Ieškodami kontaktų, jūs ieškote ramybės organizatorių. Geriausios įmonės veikia „vieno langelio“ principu. Ką tai reiškia ir ko turėtumėte reikalauti?
Dokumentų tvarkymo našta
Tai viena sudėtingiausių dalių artimiesiems. Mirties liudijimas, leidimai laidoti, vienkartinės laidojimo pašalpos iš „Sodros“ ar savivaldybės gavimas – visa tai reikalauja laiko ir žinių. Geras laidojimo biuras perima šią naštą. Paskambinę pasiteiraukite: „Ar jūs sutvarkote dokumentus dėl pašalpos?“. Jei atsakymas yra „ne, tai turite daryti patys“, verta paieškoti kito varianto.
Kremavimas ar tradicinis laidojimas?
Lietuvoje vis populiarėjant kremavimui, keičiasi ir paslaugų pobūdis. Ne visi laidojimo namai turi tiesiogines sutartis su krematoriumais Kėdainiuose ar Klaipėdoje (arba Latvijoje/Lenkijoje). Tarpininkavimas gali išpūsti kainą. Jei planuojate kremavimą, tiesiai šviesiai klauskite: „Su kuriuo krematoriumu dirbate ir kokia yra galutinė urnos atsiėmimo procedūra?“. Kai kurios įmonės organizuoja atsisveikinimą prieš kremavimą, kitos – jau tik su urna. Tai esminis skirtumas planuojant laiką ir ceremoniją.
Emocinis intelektas ir etika
Galbūt tai skamba keistai kalbant apie verslą, bet ritualinės paslaugos yra sritis, kurioje etika yra svarbesnė už pelną. Kaip tai patikrinti dar tik ieškant kontaktų?
Atkreipkite dėmesį į įmonės internetinį puslapį (jei tokį turi). Ar tekstai parašyti pagarbiai? Ar nėra rėkiančių reklamų apie „akcijas“ karstams? Pagarba mirusiajam ir jo artimiesiems turi atsispindėti kiekviename žingsnyje. Geri laidojimo namai supranta, kad jie ne šiaip parduoda paslaugą, o padeda žmogui pereiti sunkiausią gyvenimo etapą.
Etika taip pat apima ir skaidrumą dėl papildomų mokesčių. Nesąžiningi verslininkai mėgsta nutylėti apie mokesčius už „sanitarines priemones“, „papildomą transportavimą“ ar „savaitgalio tarifą“. Visada prašykite atsiųsti paslaugų sąmatą el. paštu dar prieš pasirašant sutartį.
Ką daryti, jei finansai riboti?
Mirtis neatsižvelgia į piniginės storį. Kartais šeimos susiduria su situacija, kai laidotuvėms skirtas biudžetas yra labai ribotas. Gėda dėl finansinės padėties dažnai verčia žmones sutikti su pirmomis pasitaikiusiomis sąlygomis, bijant pasirodyti „taupantiems mirusiojo sąskaita“.
Profesionalūs laidojimo namai visada pasiūlys sprendimą, atitinkantį valstybės skiriamą laidojimo pašalpą (kuri Lietuvoje siekia kelis šimtus eurų). Skambindami nebijokite pasakyti: „Mūsų biudžetas yra ribotas, norime tilpti į pašalpos sumą“. Sąžiningas paslaugų teikėjas gerbs šį prašymą ir pasiūlys orų, bet ekonominį variantą, nebandydamas įsiūlyti ąžuolinio karsto ar brangių gėlių kompozicijų.
Apibendrinimas: Kontaktas, kuris suteikia ramybę
Gedulo namų kontaktai jūsų telefone ar užrašų knygelėje neturėtų būti tiesiog eilutė su skaičiais. Tai turi būti jungtis su žmonėmis, kurie taps jūsų laikinais ramsčiais. Rinkitės ne tuos, kurie kalba garsiausiai ar kurių reklama ryškiausia, o tuos, kurie geba klausytis.
Atminkite pagrindinius žingsnius:
- Skambinkite patys, nepriimkite nekviestų pasiūlymų.
- Vertinkite balso toną ir norą padėti, o ne tik parduoti.
- Reikalaukite skaidrumo dėl kainų ir paslaugų apimties.
- Neskubėkite – jūs turite laiko pagalvoti, net ir mirties akivaizdoje.
Tinkamai pasirinkti laidojimo namai taps nematomais pagalbininkais, kurie leis jums susikoncentruoti į tai, kas svarbiausia – atsisveikinimą, prisiminimus ir buvimą kartu su artimaisiais. Tegul tyla kitame laido gale būna ne abejingumo, o supratingumo tyla, leidžianti jums įkvėpti ir žengti kitą žingsnį.
Praktinis gidas: Ką turėti po ranka skambinant?
Kad pokalbis būtų kuo sklandesnis ir keltų mažiau streso, prieš rinkdami numerį, pasiruoškite šią informaciją:
- Velionio buvimo vieta: Tikslus adresas, ligoninės skyrius arba slaugos namų pavadinimas.
- Asmens dokumentai: Velionio pasas arba asmens tapatybės kortelė (reikės asmens kodo).
- Jūsų kontaktinis numeris: Telefonas, kuriuo visada būsite pasiekiami.
- Preliminarius pageidavimus: Ar tai bus kremavimas, ar laidojimas į žemę, kokioje vietoje planuojate šarvojimą.
Ši informacija leis laidojimo namų darbuotojams operatyviai suplanuoti logistiką ir pateikti jums tikslesnius atsakymus. Atminkite, jūs nesate vieni šioje situacijoje, ir profesionali pagalba yra vos vieno (teisingo) skambučio atstumu.